O banco anuncia uma série de medidas para melhorar a transparência em sua relação com os clientes
Por Eliane SOBRAL
O grupo Itaú-Unibanco quer dar mais transparência na sua relação com os clientes e tentar contornar a má imagem que acompanha o setor bancário, um dos líderes de reclamações nos órgãos de defesa dos consumidores brasileiros. Entre as medidas adotadas nesse processo, que lembra a glasnost da URSS de Gorbachev, está a simplificação dos termos usados em contratos de financiamentos e empréstimos, detalhamento mais claro de faturas e extratos, com a substituição de siglas e termos técnicos por uma linguagem mais acessível.
Também faz parte do pacote a oferta de consultoria financeira por meio de chats ou telefone. O principal objetivo das medidas é a sustentabilidade do banco. “Não adianta vender algo que o cliente não queira ou não precise”, afirma Fernando Chacon, diretor-executivo do Itaú-Unibanco. “O custo para emitir um cartão de crédito é muito alto para depois o cliente cancelá-lo.” Segundo ele, é preciso também definir corretamente o que é sustentabilidade. “Para os outros, pode ser apenas preservação do meio ambiente”, diz. “Para nós, é um conceito mais amplo.”
Com a explosão na concessão de crédito nos últimos anos, a inadimplência também cresceu. No Itaú, o índice foi de 5,8% nos empréstimos concedidos a pessoas físicas e de 3,5% nos feitos a pessoas jurídicas no primeiro semestre. No mesmo período, a carteira total de crédito do banco somou R$ 360,1 bilhões. “Estamos dentro da média, mas é importante disseminar a ideia do uso consciente do dinheiro”, diz Chacon. Ele lembra que a preocupação em manter canais de comunicação com os clientes vem de longa data no banco das famílias Setubal, Villela e Moreira Salles. Essa estratégia parece estar dando certo. Segundo Chacon, no ano passado, o banco reduziu em 17% o número de reclamações de clientes no Procon, na comparação com 2009. Apesar dos esforços, o próprio executivo reconhece que ainda há um longo caminho a percorrer.
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